動物病院スタッフマネジメント&メンタルヘルス専門Assist Human Relations

動物病院が選ばれる基準は?

飼い主さん満足(CS)向上

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こんにちは! 宮下ひろこです。

 

一般の飼い主さんが「動物病院を選ぶときの基準」、

どのような項目があるかご存知でしょうか?

 

あるアンケート結果によると、

以下のような内容が上位3つに挙がっています。

 

1)  獣医師やスタッフが信頼できる(45.0%)

2)  医療技術のレベル・質が高い(40.7%)

3)  評判が良い(38.4%)

※平成21年(2009) 獣医療に関するアンケートの結果(農水省)より

 

医療の質が高いことが基準になることは理解できますが、

一般の方にはどの病院が良いかを正確に比較するのは難しいです。

だからこそ、いわゆる口コミ(評判)を基準にしています。

 

また、一位の「スタッフへの信頼」に関しては、

どうでしょうか?

 

飼い主さんがどのような点に「信頼」を感じてくださっているか、

少し視点を変えて考えてみましょう。

 

いくつか挙がりましたか?(^^)

 

100人いれば、100通り考えられます。

 

一般の方に「現在通っている動物病院を選んだ理由は?」と聞くと、

例えばこのような返事が返ってきます。

 

「話をよく聞いてくれる」

「説明が丁寧」

「誠実で正直な対応」

「いつでも診てくれる」

「正確でミスがない」

「スタッフのペットに対する接し方が優しい」

 

・・・など、まだ他にも考えられると思います。

 

 

医療の質や技術レベルを向上させていくことはもちろんのことですが、

飼い主さんは「信頼感」を感じられるスタッフがいる病院を求めています。

 

信頼関係を築くためには、

どのようなことに気をつけたらいいのでしょうか?

 

長くなるので、続きはまた次回にしたいと思います。

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