動物医療満足度に影響するものは？
信頼＆安心の動物病院創りを応援する宮下ひろこです。
さて、人の医療機関での患者満足度、どのような項目が影響していると思われますか？
* 病気の治癒率でしょうか？
* スタッフの接遇でしょうか？
* 建物の快適性でしょうか？
* 待ち時間でしょうか？
* 診療費の適正さでしょうか？
いろいろ考えられる要素はあると思いますが、
人の医療機関におけるある調査結果によると、
患者満足度に最も影響を与えていることは・・・
『医師とのコミュニケーションの良し悪し』
だそうです。
さらに、診療科別にみると面白い違いがあります。
医師に対する影響因子として、
内科では「医師の聴く態度」、
小児科では「相談や質問のしやすさ」
という違いがあります。
子どもに対する治療を受ける場合、
自分自身の治療ではないので、
保護者は不安や心配が多いものです。
今回参考にしている書籍「実践 患者満足度アップ」によると、
「小児の保護者に対して、
いかに質問や相談がしやすい雰囲気を作り、
不安をとってあげられるかが、小児科におけるポイントである」
とあります。
また、
「十分な説明がなされて、
説明に対する理解度や納得度が高まったとしても、
対象者の心配や不安に焦点を当てた説明がなされないと、
安心度は高まらない」
とも説明されています。
- ペット医療は、小児科によく例えられます。
- 言葉を話せない動物を連れて、代弁者になるのは飼い主さん。
- わが子のように、
- 「ペットは家族の一員」として来院されます。
- 人の小児科と同様、
どこが痛いのか、
どんな痛みなのか、
どれくらい苦しいのか、など、
- ペットは自分で訴えてくれませんので、
そばで様子をみている飼い主さんの心配や不安は山のようにあります。
- 飼い主さんの満足度を向上させるために大事なこと。
- それは、
- 診察時にどのような不安や心配があるかお訊きし、
その点に対して十分に答えること。
- 当たり前のようですが、
これは必須条件だということですね(^^)
- 診察の際は、
- 「何かご心配な点はありますか？」
「不安な点があれば、いつでもご質問ください」 - など、
- 飼い主さんが抱える不安や心配を引き出せるような、
コミュニケーションを心がけると、
患者満足度の向上につなげられるのではないでしょうか？
- これからGWスタート、ますます動物病院は忙しくなりますね。
- たくさんの飼い主さんに、スタッフの優しさが届きますように！
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