東京は本日桜が満開予報。

 

4月に入り、少しずつ暖かくなってきました。

 

お花見はいかれましたか＾＾

 

 

 

さてこの時期、

 

職場に新しいスタッフを迎え、

フレッシュな気持ちで

スタートした職場も多いのではないでしょうか？

 

 

 

私がうかがっている動物病院でも、

新しいメンバーが増えています。

 

 

 

 

そして、

新人の方だけ別の時間をもうけ、

「新人研修」を行うことがあります。

 

 

その際、必ずお伝えすること。

 

 

本日はそのことについて、

お伝えしたいと思います！

 

 

 

 

わたしは「あいさつ」と同じくらいに

大切だと思っています。

 

 

 

それは

 

・

・

・

 

Cleanliness（クリンリネス）です。

 

 

 

 

ある有名な飲食チェーン店が

店舗運営の基本とした「QSC」

 

・Quality：品質「Q」

・Service：サービス「S」

・Cleanliness：清潔感「C」

 

といった、3つの原則のうちの１つです。

 

 

 

 

 

クリンリネスとは、

 

「清潔な（輝くような）状態を維持すること」。

 

 

その効果として、

 

・職場環境の美化

・従業員のマナーの向上

・顧客満足向上

 

などが挙げられます。

 

 

 

そして、

クリンリネスを実行していくために、

必要な5つの項目、

「5S」という有名な用語がありますので、

ご紹介します。

 

 

 

 

日本語でのローマ字表記で、

頭文字が「S」となるため、

「5S」というそうです。

 

 

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①　整理（せいり、Seiri）

　→不要なものは捨てる

 

②　整頓（せいとん、Seiton）

　→使用後は決められた元の場所に戻し、いつでも使える状態にしておく

 

③　清掃（せいそう、Seisou）

　→常に掃除をして、職場環境を清潔に保つ

 

④　清潔（せいけつ、Seiketsu）

　→3S（上記の①～③）を維持する

 

⑤　躾（しつけ、Shitsuke）※（もしくは、習慣）

　→決められたルール・手順を正しく守る「習慣」をつける

 

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

 

 

上記の５つは、

どのような職場でも社会人として、

とても重要なことです。

 

みなさんの職場ではいかがでしょうか？

実行できているでしょうか？＾＾

 

 

 

 

動物病院のクリンリネス。

 

 

「待合室」や「診察室」、

「お手洗い」といった

飼い主さんが入る場所だけをみても、

中の様子、じつは想像できます。

 

 

 

細かいことかもしれませんが、

個々のスタッフの

クリンリネスへの意識が

習慣化されていないと、

 

身だしなみや、

言葉遣いだけでなく、

 

会計や薬の処方、

器具の扱い方、動物への接し方…

などにも影響していきます。

 

 

 

 

 

おおげさかもしれませんが、

私はクリンリネスへの意識は、

人としての「在り方」にも

つながっているように思います。

 

 

 

 

 

まずは、

「クリンリネス」の目的を理解し、

実行できるように「意識」をもつこと。

 

そして、

それを継続し習慣化する

「感覚」として身につける努力をすること。

 

 

 

 

じつは、

言葉でいうのは簡単ですし、

頭では誰もが理解できることですが、

実行が難しいですよね(>_<)

 

 

 

なぜ難しいか・・・

 

 

それは、

 

小さい頃からの教育や

家庭環境によって

 

個々に感覚が異なり、

「清潔さの基準」に、

差があるからです。

 

 

 

 

もし習慣化ができていないのであれば、

どこにその問題があるのか

検討することから始まります。

 

 

実行できるような「仕組み」が

できていないのかもしれませんし、

 

 

個々の「意識」の問題で、

必要性が十分に伝わっていないのかもしれません。

 

 

 

また、

動物病院のクリンリネスの基準は、

院長先生や、リーダーの

考え方や意識によっても異なります。

 

 

 

まずはそこを明確にして、

スタッフ全員に伝えていくことからのスタート。

 

 

 

『クリンリネス』

 

ぜひ4月から、

しっかり徹底して、

顧客満足向上にもつなげていってくださいね。

 

∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽

定期的にうかがっている動物病院の先生から、

ご感想をいただきました。

こちらの動物病院では、 院内コミュニケーションやマナーに関する研修を、

昼の時間帯に毎回９０分程度実施しています。

 

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┃１、スタッフ研修をなぜ導入しようと思いましたか？

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マナー・接遇に関して

自分自身が教わった経験が無く、

自分の考え方が常識的である自信も無いので、

以前から勉強して見たいと思っていました。

 

 

スタッフに対しては、

うちは小さな動物病院で、

この狭い社会で院内の気まずい雰囲気が居づらいし、

その空気を患者さんが読み取ってしまうので、

益々言い難く困っていました。

 

 

オーナーさんから

スタッフの態度についてご指摘を受けたり、

友人を介して耳に入ったりで、

対処に苦慮していました。

 

そういう話を税理士さんに話したら

紹介していただき、実現出来ました。

 

 

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┃２、具体的にどのような効果や変化がありましたか？

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直接言葉にされるのは４％程度しかない

オーナーさんからの信号を受け取り、

サービスの向上に努めるスタッフの言動を

見聞きして良かったと思います。

 

意識の個人差もあり、

その努力がわかりやすい人と

わかりにくい人もいるとは思いますが、

その変化を感じてあげたいと

自分自身が気をつけるようになりました。

 

 

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┃３、もし院内研修を勧めるとしたら、どのような動物病院におすすめしますか？

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何の問題も抱えていない動物病院は、

まず無いと思いますので、

どのような動物病院にも勧められると思います。

 

問題意識が無いと難しいとは思います。

 

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┃４、講師個人の印象や人柄について

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穏やかで理性的で、優しいけど、

優柔不断では無いのが、素晴らしいと思います。

 

・゜゜・*:.。..。.:*・゜・゜・*:.。..。.:*・゜

 

 

ご多忙にもかかわらず、ご協力いただき、

ありがとうございました。

 

研修の導入をご検討されている方の

今後の参考にしていただけると嬉しく思います。

「動物病院の個人面談で大事にしたいこと」

 

動物病院での研修以外に、
スタッフの個人面談の仕事を
お受けすることがあります。

 

 

実施する目的は、
動物病院によって違いますが、
大きく２つあります。

 

１つは、
スタッフが目標をもって
働ける職場環境を整えるため。

 

モチベーションを高く持ち、
業務で成果を出してもらえるように、
コーチングでサポートします。

 

 

２つめは、
メンタルヘルスの側面から。

 

健康維持・体調管理ができているか、
確認するためです。

 

 

動物の命と向き合い、
常に緊張感のある現場で働くことは、
じつは大変なことです。

 

業種として、
「当然のこと」とされていますが、
生死に関わる仕事のストレスは
相当ですよね。

 

 

また、20代、30代は
いろんな悩みをもつ世代でもあります。

 

 

最も多いのは、人間関係。

 

 

そのほかに、

 

今後のキャリアの方向性、

職場での仕事内容の悩み、

女性であれば、結婚や出産、

家庭の問題など、、、

 

 

すべてを抱えながら働くのは、
ときに大変に感じることもあるでしょう。

 

 

わたしのような業務に直接関係のない、
外部の者だからこそ、
話せることもあると思います。

 

 

メンタルケア目的の場合は、
傾聴を主体に、
カウンセリングでアプローチします。

 

 

明確に上記２つの役割を
分けて行うのではなく、
状況や対象によって、
変える場合もあります。

 

 

それぞれ個性がありますし、
院長先生の考え方や、
動物病院の目指す方向性によっても、
求められることが異なるからです。

 

 

一番難しいなぁと感じることは、

 

 

院長がスタッフに伝えてほしいと
思っていることと、

スタッフが職場（院長）に求めていること、
この両者のギャップです。

 

たいてい一致していません（笑）

 

 

話を聴くときは、
目の前にいる人に焦点を当て
聴くようにしますが、
必要があれば少し厳しいことも
スタッフに伝える必要があります。

 

それが、一番難しいと感じます。

 

いつも大事にしたいと思うことは、

 

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たとえ言いづらいことでも、
その背景にある院長の想いを
言語化して伝えること。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

 

 

私が訪問する動物病院は、
ほぼ院長が男性です。

 

一方で、
スタッフは女性が多い。

 

男性って、大事なことを
あまり言葉にしないと思いませんか？（笑）

 

 

女性は、頭でわかってはいても、
何か言葉が欲しいもの。

 

 

スタッフを大事に思うからこそ
厳しくなる院長先生の熱い想いや、
その根底にある優しさを、
出来る限りスタッフの心に
まっすぐ届けたいと思っています。

 

そして、

スタッフ個々の想いや願いを
院長先生と共有できるようにし、
お互いに「Win-Win」の職場を創る
お手伝いができたら嬉しいです。

 

ペット業界で働く人が、
みんな笑顔で働けますように(*^-^*)

 

 

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もっと前に学んでおくべきだったと後悔している

 

 

先日、ある動物病院の

飼い主さん対応をみる機会がありました。

 

 

春から2年目に入る動物看護師さんの

受付応対をみているとき、

ちょっと気になったことが・・・

 

 

 

言葉遣いは丁寧ですし、

話し方も優しくわかりやすい。

問診も復唱して内容を確認していました。

 

何が気になったかといいますと・・・

 

 

 

前日から犬の下痢症状がひどくなってきて、

元気がないとおっしゃる飼い主さん。

 

心配そうな様子の飼い主さんに対して、

問診が終わった最後に、

以下のように続きました。

 

 

 

「4月末まで、グルーミングのキャンペーン中です。

爪切りや肛門腺絞りなど、

無料サービスしておりますが、

どうされますか？」と。

 

 

上記のような案内をされた飼い主さんの表情、

どのような様子だったか

想像できますよね。

 

 

とてもいぶかしげなご様子でした。

返事は「今日はいいです」

でした。

 

 

春のこの時期、元気な犬猫を連れてきて、

ワクチンやフィラリア検査などの予防でしたら、

とても喜ばれるご案内だと思います。

 

 

しかし、病気で来院している場合の

飼い主さんにとっては、

どうでしょうか？

 

 

グルーミングよりも何よりも

少しでも早く症状を治してほしいという方が

多いと思います。

 

 

ご案内をする状況としては、

飼い主さんの気持ちへの想像力が足りず、

残念な応対でした。

 

 

その動物看護師さんには、

飼い主さんの表情の変化に

気づいていたかどうかを

あとから訊ねてみました。

 

 

案内することに集中していて、

飼い主さんの表情は

全く目に入っていなかったようです。

 

 

 

病気の子に案内するのはどうかなぁと

感じたようですが、

「案内を徹底するように」

とミーティングで決まり、

案内マニュアルを優先したようです。

 

 

 

マニュアルは、とても大切です。

 

全体のレベル統一を図るための、

指針になるからです。

 

 

 

しかし、

人を相手にする場合、

ちょっとした想像力や観察力が求められます。

 

 

 

状況に応じて、

柔軟に対応を変える必要もあります。

でも、この点をおしえるのが、

じつはとても難しいですよね＾＾

 

 

今回のような場合、

予想できる「例外」を、

新人スタッフには事前に伝えておく必要があります。

 

 

 

「言わなくてもわかるだろう」

「想像すればできるだろう」

 

と思いこむことは危険ですし、

一概に責められません。

 

 

なぜならこのスタッフは、

「決まったことを徹底する」

といった点は守っているからです。

 

 

 

経験者だからこそ、

起こりうることは、

事前に想像して伝えておきましょう。

 

 

そこまで考えて育成していくことが、

リーダーには求められると思います。

 

 

 

下のスタッフができていないことは、

上の責任。

このマインドを徹底していきたいですね。