動物医療満足度に影響するものは?

動物医療満足度に影響するものは?

信頼&安心の動物病院創りを応援する宮下ひろこです。

 

さて、人の医療機関での患者満足度、どのような項目が影響していると思われますか?

 

* 病気の治癒率でしょうか?

* スタッフの接遇でしょうか?

* 建物の快適性でしょうか?

* 待ち時間でしょうか?

* 診療費の適正さでしょうか?

 

いろいろ考えられる要素はあると思いますが、
人の医療機関におけるある調査結果によると、
患者満足度に最も影響を与えていることは・・・

 

『医師とのコミュニケーションの良し悪し』

だそうです。

 

 

さらに、診療科別にみると面白い違いがあります。

 

医師に対する影響因子として、

 

内科では「医師の聴く態度」、

小児科では「相談や質問のしやすさ」

という違いがあります。

 

 

子どもに対する治療を受ける場合、
自分自身の治療ではないので、
保護者は不安や心配が多いものです。

 

 

今回参考にしている書籍「実践 患者満足度アップ」によると、

 

「小児の保護者に対して、
いかに質問や相談がしやすい雰囲気を作り、
不安をとってあげられるかが
、小児科におけるポイントである」

とあります。

 

また、

「十分な説明がなされて、
説明に対する理解度や納得度が高まったとしても、
対象者の心配や不安に焦点を当てた説明がなされないと、
安心度は高まらない

 

とも説明されています。

 

実践!患者満足度アップ/日本評論社

 

 

ペット医療は、小児科によく例えられます。

 

言葉を話せない動物を連れて、代弁者になるのは飼い主さん。

 

わが子のように、
「ペットは家族の一員」として来院されます。

 

 

人の小児科と同様、
どこが痛いのか、
どんな痛みなのか、
どれくらい苦しいのか、

など、

 

ペットは自分で訴えてくれませんので、
そばで様子をみている飼い主さんの心配や不安は山のようにあります。

 

飼い主さんの満足度を向上させるために大事なこと。

 

それは、
診察時にどのような不安や心配があるかお訊きし、
その点に対して十分に答えること。

 

 

当たり前のようですが、
これは必須条件だということですね(^^)

 

診察の際は、
「何かご心配な点はありますか?」
「不安な点があれば、いつでもご質問ください」
など、

 

 

飼い主さんが抱える不安や心配を引き出せるような、
コミュニケーションを心がけると、
患者満足度の向上につなげられるのではないでしょうか?

 

 

これからGWスタート、ますます動物病院は忙しくなりますね。
たくさんの飼い主さんに、スタッフの優しさが届きますように!

 

技術と接客サービスのバランス

信頼&安心の動物病院創りを応援する

宮下ひろこです。

久しぶりに美容室に行ってきました。

髪形がワンパターンだったので、
思い切ってショートスタイルにしたい!
そう思い立ってから早6ヵ月(笑)(^^ゞ

美容院に行く時間は、
私にとっては贅沢なリラックスタイム。
女性の多くの方はそうではないでしょうか?

 

 

わたしのお気に入りの美容室。

サービスも勉強になります。

 

 

毎回髪形の要望を伝えるのですが、言葉での説明が下手な私に、
さわやかなスマイルで聞いてくださいますし(笑)、
仕上がりも希望どおりでした。

 

混み合っていましたので、女性の場合カット&パーマで、
お店の滞在時間は約3時間弱。

 

途中待っている時間は長くなってしまいますが、
その時間も気にならないくらい、
年齢や趣味に合わせてセレクトした雑誌を用意してくれたり、
飲み物を出してくださったり、
至れり尽くせりです(*^-^*)

 

 

シャンプーしたり、席を移動するときの案内も、
とても丁寧ですが、気を遣わせない自然な感じです。

髪を洗うときなど、これから何をするかがわかるように、

さりげなく案内して手を添えてくださったり。

 

 

 

私はどちらかというと静かに雑誌を見ていたいタイプですが、

そのことにも配慮してお話してくださいます(^-^)

相手に気を遣わせない対応って、居心地がいいですよね♪
見習いたいです。

 

またぜひ来たい!と毎回思うお店。
「技術&接客」両方のバランスが良いお店は、
リピートしたくなります。

これは、職種は全く違いますが、
動物病院の経営にも通じることかもしれません。

「またあの獣医さんに会いたい、動物看護師さんに会いたい」

と思ってもらえるような病院作り、目指したいですね。

 

 

結局、スタイリストさんと相談して、
ショートカットは次回にしました!(笑)

また行く楽しみが増えました(^^♬

 

動物病院が選ばれる基準は?

動物病院が選ばれる基準は?

こんにちは! 宮下ひろこです。

 

一般の飼い主さんが「動物病院を選ぶときの基準」、

どのような項目があるかご存知でしょうか?

 

あるアンケート結果によると、

以下のような内容が上位3つに挙がっています。

 

1)  獣医師やスタッフが信頼できる(45.0%)

2)  医療技術のレベル・質が高い(40.7%)

3)  評判が良い(38.4%)

※平成21年(2009) 獣医療に関するアンケートの結果(農水省)より

 

医療の質が高いことが基準になることは理解できますが、

一般の方にはどの病院が良いかを正確に比較するのは難しいです。

だからこそ、いわゆる口コミ(評判)を基準にしています。

 

また、一位の「スタッフへの信頼」に関しては、

どうでしょうか?

 

飼い主さんがどのような点に「信頼」を感じてくださっているか、

少し視点を変えて考えてみましょう。

 

いくつか挙がりましたか?(^^)

 

100人いれば、100通り考えられます。

 

一般の方に「現在通っている動物病院を選んだ理由は?」と聞くと、

例えばこのような返事が返ってきます。

 

「話をよく聞いてくれる」

「説明が丁寧」

「誠実で正直な対応」

「いつでも診てくれる」

「正確でミスがない」

「スタッフのペットに対する接し方が優しい」

 

・・・など、まだ他にも考えられると思います。

 

 

医療の質や技術レベルを向上させていくことはもちろんのことですが、

飼い主さんは「信頼感」を感じられるスタッフがいる病院を求めています。

 

信頼関係を築くためには、

どのようなことに気をつけたらいいのでしょうか?

 

長くなるので、続きはまた次回にしたいと思います。