動物医療満足度に影響するものは?

動物医療満足度に影響するものは?

信頼&安心の動物病院創りを応援する宮下ひろこです。

 

さて、人の医療機関での患者満足度、どのような項目が影響していると思われますか?

 

* 病気の治癒率でしょうか?

* スタッフの接遇でしょうか?

* 建物の快適性でしょうか?

* 待ち時間でしょうか?

* 診療費の適正さでしょうか?

 

いろいろ考えられる要素はあると思いますが、
人の医療機関におけるある調査結果によると、
患者満足度に最も影響を与えていることは・・・

 

『医師とのコミュニケーションの良し悪し』

だそうです。

 

 

さらに、診療科別にみると面白い違いがあります。

 

医師に対する影響因子として、

 

内科では「医師の聴く態度」、

小児科では「相談や質問のしやすさ」

という違いがあります。

 

 

子どもに対する治療を受ける場合、
自分自身の治療ではないので、
保護者は不安や心配が多いものです。

 

 

今回参考にしている書籍「実践 患者満足度アップ」によると、

 

「小児の保護者に対して、
いかに質問や相談がしやすい雰囲気を作り、
不安をとってあげられるかが
、小児科におけるポイントである」

とあります。

 

また、

「十分な説明がなされて、
説明に対する理解度や納得度が高まったとしても、
対象者の心配や不安に焦点を当てた説明がなされないと、
安心度は高まらない

 

とも説明されています。

 

実践!患者満足度アップ/日本評論社

 

 

ペット医療は、小児科によく例えられます。

 

言葉を話せない動物を連れて、代弁者になるのは飼い主さん。

 

わが子のように、
「ペットは家族の一員」として来院されます。

 

 

人の小児科と同様、
どこが痛いのか、
どんな痛みなのか、
どれくらい苦しいのか、

など、

 

ペットは自分で訴えてくれませんので、
そばで様子をみている飼い主さんの心配や不安は山のようにあります。

 

飼い主さんの満足度を向上させるために大事なこと。

 

それは、
診察時にどのような不安や心配があるかお訊きし、
その点に対して十分に答えること。

 

 

当たり前のようですが、
これは必須条件だということですね(^^)

 

診察の際は、
「何かご心配な点はありますか?」
「不安な点があれば、いつでもご質問ください」
など、

 

 

飼い主さんが抱える不安や心配を引き出せるような、
コミュニケーションを心がけると、
患者満足度の向上につなげられるのではないでしょうか?

 

 

これからGWスタート、ますます動物病院は忙しくなりますね。
たくさんの飼い主さんに、スタッフの優しさが届きますように!

 

技術と接客サービスのバランス

信頼&安心の動物病院創りを応援する

宮下ひろこです。

久しぶりに美容室に行ってきました。

髪形がワンパターンだったので、
思い切ってショートスタイルにしたい!
そう思い立ってから早6ヵ月(笑)(^^ゞ

美容院に行く時間は、
私にとっては贅沢なリラックスタイム。
女性の多くの方はそうではないでしょうか?

 

 

わたしのお気に入りの美容室。

サービスも勉強になります。

 

 

毎回髪形の要望を伝えるのですが、言葉での説明が下手な私に、
さわやかなスマイルで聞いてくださいますし(笑)、
仕上がりも希望どおりでした。

 

混み合っていましたので、女性の場合カット&パーマで、
お店の滞在時間は約3時間弱。

 

途中待っている時間は長くなってしまいますが、
その時間も気にならないくらい、
年齢や趣味に合わせてセレクトした雑誌を用意してくれたり、
飲み物を出してくださったり、
至れり尽くせりです(*^-^*)

 

 

シャンプーしたり、席を移動するときの案内も、
とても丁寧ですが、気を遣わせない自然な感じです。

髪を洗うときなど、これから何をするかがわかるように、

さりげなく案内して手を添えてくださったり。

 

 

 

私はどちらかというと静かに雑誌を見ていたいタイプですが、

そのことにも配慮してお話してくださいます(^-^)

相手に気を遣わせない対応って、居心地がいいですよね♪
見習いたいです。

 

またぜひ来たい!と毎回思うお店。
「技術&接客」両方のバランスが良いお店は、
リピートしたくなります。

これは、職種は全く違いますが、
動物病院の経営にも通じることかもしれません。

「またあの獣医さんに会いたい、動物看護師さんに会いたい」

と思ってもらえるような病院作り、目指したいですね。

 

 

結局、スタイリストさんと相談して、
ショートカットは次回にしました!(笑)

また行く楽しみが増えました(^^♬

 

新人スタッフを迎える際に必ず伝えていること

新人スタッフを迎える際に必ず伝えていること

 

東京は本日桜が満開予報。

 

4月に入り、少しずつ暖かくなってきました。

 

お花見はいかれましたか^^

 

 

 

さてこの時期、

 

職場に新しいスタッフを迎え、

フレッシュな気持ちで

スタートした職場も多いのではないでしょうか?

 

 

 

私がうかがっている動物病院でも、

新しいメンバーが増えています。

 

 

 

 

そして、

新人の方だけ別の時間をもうけ、

「新人研修」を行うことがあります。

 

 

その際、必ずお伝えすること。

 

 

本日はそのことについて、

お伝えしたいと思います!

 

 

 

 

わたしは「あいさつ」と同じくらいに

大切だと思っています。

 

 

 

それは

 

 

Cleanliness(クリンリネス)です。

 

 

 

 

ある有名な飲食チェーン店が

店舗運営の基本とした「QSC

 

Quality:品質「Q

Service:サービス「S

Cleanliness:清潔感「C

 

といった、3つの原則のうちの1つです。

 

 

 

 

 

クリンリネスとは、

 

「清潔な(輝くような)状態を維持すること」。

 

 

その効果として、

 

・職場環境の美化

・従業員のマナーの向上

・顧客満足向上

 

などが挙げられます。

 

 

 

そして、

クリンリネスを実行していくために、

必要な5つの項目、

5Sという有名な用語がありますので、

ご紹介します。

 

 

 

 

日本語でのローマ字表記で、

頭文字が「S」となるため、

5Sというそうです。

 

 

==============

① 整理(せいり、Seiri

 →不要なものは捨てる

 

② 整頓(せいとん、Seiton

 →使用後は決められた元の場所に戻し、いつでも使える状態にしておく

 

③ 清掃(せいそう、Seisou

 →常に掃除をして、職場環境を清潔に保つ

 

④ 清潔(せいけつ、Seiketsu

 →3S(上記の①~③)を維持する

 

⑤ 躾(しつけ、Shitsuke)※(もしくは、習慣)

 →決められたルール・手順を正しく守る「習慣」をつける

 

==============

 

 

上記の5つは、

どのような職場でも社会人として、

とても重要なことです。

 

みなさんの職場ではいかがでしょうか?

実行できているでしょうか?^^

 

 

 

 

動物病院のクリンリネス。

 

 

「待合室」や「診察室」、

「お手洗い」といった

飼い主さんが入る場所だけをみても、

中の様子、じつは想像できます。

 

 

 

細かいことかもしれませんが、

個々のスタッフの

クリンリネスへの意識が

習慣化されていないと、

 

身だしなみや、

言葉遣いだけでなく、

 

会計や薬の処方、

器具の扱い方、動物への接し方…

などにも影響していきます。

 

 

 

 

 

おおげさかもしれませんが、

私はクリンリネスへの意識は、

人としての「在り方」にも

つながっているように思います。

 

 

 

 

 

まずは、

「クリンリネス」の目的を理解し、

実行できるように「意識」をもつこと。

 

そして、

それを継続し習慣化する

「感覚」として身につける努力をすること。

 

 

 

 

じつは、

言葉でいうのは簡単ですし、

頭では誰もが理解できることですが、

実行が難しいですよね(>_<)

 

 

 

なぜ難しいか・・・

 

 

それは、

 

小さい頃からの教育や

家庭環境によって

 

個々に感覚が異なり、

「清潔さの基準」に、

差があるからです。

 

 

 

 

もし習慣化ができていないのであれば、

どこにその問題があるのか

検討することから始まります。

 

 

実行できるような「仕組み」が

できていないのかもしれませんし、

 

 

個々の「意識」の問題で、

必要性が十分に伝わっていないのかもしれません。

 

 

 

また、

動物病院のクリンリネスの基準は、

院長先生や、リーダーの

考え方や意識によっても異なります。

 

 

 

まずはそこを明確にして、

スタッフ全員に伝えていくことからのスタート。

 

 

 

『クリンリネス』

 

ぜひ4月から、

しっかり徹底して、

顧客満足向上にもつなげていってくださいね。

 

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