入社一年目の動物病院スタッフに伝えたいメッセージ

入社一年目の動物病院スタッフに伝えたいメッセージ

新人スタッフに伝えたい6つのマインドセット  

~転職や離職を考える前に~


 

本日はいつもと違い、

動物病院で働く新人の方へ向けて、

(あくまでも個人的な視点ですが)

長く働き続けてもらいたいという想いも込めて、

お伝えしたいと思います。

 

なぜのようなことを書こう!

と思ったかというと・・・

 

ひとつは、

交流がある獣医学生さんから要望があったこと。

 

そして、

小動物臨床に進む獣医学生が少なくなっている現在、

貴重な人材が流出しないためにも

何かをお伝えしたいなぁと感じたからです。

 

とくに、やる気に溢れていた人や、

気持ちが優しい優秀な人材が辞めていくことは、

とても残念に感じています。

 

現時点でわたしなりに考えたことをまとめてみました。

  ↓  長文ですのでお時間のあるときにお読みください!(笑) (*^^*) 

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動物病院のための「クレーム応対の極意」終了!

動物病院のための「クレーム応対の極意」終了!

昨日は池袋でHAAC主催の
「いざというときのためのクレーム応対の極意」
の研修でした。

 

今回は企業研修などでご活躍されている、
高山先生にお願いし、
おかげさまで無事に終えることができました。

 

嬉しいことに、
メルマガ読者の方にもお会いできました^^
参加してくださり、
誠にありがとうございます!

 

参加者の方々からの声を一部ご紹介します。

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いろいろな事例が入っていたことと、
少人数でたくさん質問ができたので、
良かったです。
ワークがたくさんあり、
コミュニケーションの必要性を強く感じました。

~獣医師~

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クレーム応対には順番が大切
とお話されていたように、
順を追って説明してくださったので、
活かしやすいと思いました。

~動物看護師~

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すぐに活かせるコトバ文言があり、
勉強になりました。

~動物看護師~

================

 

まだ大きなクレームは
対応したことがないのですが、
今日の内容を聞いているのと、
いないのでは、全く違うと思いました。

~動物看護師~

================

 

 

動物病院では、
受付や電話などでの初期対応が
クレーム応対のカギとなります。

 

 

スタッフ全員が、
いざというときのために、
適切な対応の手順を学び、
共通スキルを身につけておくこと
が必要です。

 

 

また同時に、
クレームが起きないように、
日頃から顧客目線の気遣いができる
スタッフ育成に力を入れておくこと。

 

スタッフどうしが、
協力・連携できるような、
関係性を結べているかどうかも、
重要なポイントです。

 

ぜひ院内であらためて
クレーム応対について学び、
話しあう時間を作りませんか?

 

 

関東近郊であれば、
出張で院内研修を行いますので、
ぜひご興味がございましたら、
ご連絡ください(*^^*)

☆お問い合わせフォーム☆

 

獣医学共用試験が始まっています!

獣医学共用試験が始まっています!

以前もご紹介したのですが、

平成28年度から本格施行される獣医学共用試験、

ご存じでしょうか?

 

実践的な獣医師育成のために、私立・国立関係なく、

全国の獣医学生が共通で受験する試験です。

 

 

獣医学共用試験は、

大きく2つで構成されています。

 

 

ひとつは、

コンピュータ上で知識評価を行う、

vetCBT(veterinary Computer-Based Testing)。

 

もうひとつが、

獣医臨床における診察技能・態度を評価する、

vetOSCE(veterinary Objective Structured Clinical Examination)。

 

 

後者の「vetOSCE(オスキー)」は、

獣医臨床における診察技能・態度を評価する試験で、

参加型実習を行う上で必要な技能が備わっていることを、

客観的に評価するための試験だそうです。

 

 

特にこのvetOSCEでは、

診察技術だけでなく、

コミュニケーションスキルとしての「獣医療面接」を重視していることが特徴です。

 

 

 

「獣医療面接」では、

診療の基本的事項を確認するためのものなので、

病気の診断までは要求されていません。

 

診察での態度や服装、あいさつ、自己紹介など、

円滑に飼い主さんとコミュニケーションができるかを問う試験です。

 

 

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詳しくはこちらをご覧ください

  ↓  ↓  ↓

「獣医学共用試験委員会」

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大学で学生さんが実習する際、

模擬クライアントといって、

飼い主さん役を演じる役割が募集されることがあり、

私もここ数年参加させていただいています。

 

 

事前にコミュニケーションの授業があるので、

実習といえでも様々なスクリプトが用意されていて、

内容は動物病院での診察とほぼ変わりません。

 

 

どの学生さんも積極的に参加していて、

学びの深さや、コミュニケーションスキルの高さに、

いつも驚かされます(^0^)

 

 

 

私の大学時代は、

授業でコミュニケーションを学ぶ機会がありませんでした。

 

 

獣医療は人を相手にする仕事ですが、

それに気づかされるのは、大学卒業後(>_<)

現場の先輩や院長の姿を見ながら、

見よう見まねで身につけました(^-^;

 

 

 

でも、自己流なので、

診察でのコミュニケーションには、

いつも苦手意識があって、

当時を思い返すと恥ずかしいです・・・

苦労しました(笑)

 

 

まだまだ発展途上の制度のようですが、

大学でこのような経験ができるなんて、

うらやましいですね。

 

 

獣医療面接を学んで卒業してくる獣医師を迎え入れる上で、

現場もその基本は知っておく必要があると思います。

 

 

最後に、参考になる書籍のご紹介です\(^o^)/☆

 

 

『ロジックで学ぶ獣医療面接/緑書房』

とても内容が詳しく、

具体例が豊富です。

新人獣医師の指導にもおススメ!

 

 

『外来でのコミュニケーション技法―診療に生かしたい問診・面接のコツ (junior新書)/日本医事新報社』

こちらは人の医療での本ですが、

文庫サイズで手軽に読めます。

 

 本日は以上です!

最後までお読みいただき、ありがとうございます(^^)

 ・゜゜・*:.。..。.:*・゜

新人獣医師の教育にはロールプレイ がおすすめ

新人獣医師の教育にはロールプレイ がおすすめ

明日で5月も終わりです。
あっという間に月日が経ちますね。

 

4月から入社した新人の獣医師の皆さんは、
すでに診察に出ていますか?(*^-^*)

 

動物病院によって、
任せている範囲や順番が違うかもしれませんが、
すでに診察を始めている獣医師の方は多いと思います。

 

その際の教育におススメなのが

「ロールプレイ」です。

 

ロールプレイ(Role Plying:役割演技)とは、
自分とは違う(同じ場合もありますが)立場の人物になりきり、
役割上の立場に立って考え、
コミュニケーションなどの能力を高めるためのトレーニング。

 

教育訓練や企業研修で、
実践力を身につける目的で実施されています。

 

動物病院の場合、獣医師役と、飼い主役になり、
診察(獣医療面接)の練習を、実際の現場に出る前に行います。

 

最近では、

大学でもこういった実習が授業に取り入れられているので、
今後基本的なことは学んで卒業してくると思います。

 

動物病院によって、
例えばワクチン接種やフィラリア予防に関することも、
飼い主さんにお伝えする内容が微妙に違いますので、
はじめが肝心。

 

事前に練習はしておくに越したことはありません。

ロールプレイの目的としては5つあります。

 

======================================

1)自分の日常業務を客観的に観察でき、
 見直しや今後の課題の発見ができる。

2)他者のロールプレイを観察することで、
 具体的な業務に関する基礎技術や、態度等を学ぶことができる。

3)業務に必要なスキルのレベルアップが図れる。

4)実際の業務でハプニングが起きても、
 冷静で柔軟な対応が期待できる。

5)相手の立場を疑似体験することで、
 相手の心情に配慮した対応を自主的に行うことを期待できる。


======================================

そして、何よりも良い効果が「自信がつくこと」。

 

練習する診察内容は、
ワクチン接種や予防に関すること、
または避妊・去勢手術の相談などがよいでしょう。

 

自分のことを振り返ると・・・

私はただでさえ緊張するたちなので、

シドロモドロでした(笑)

事前準備など、できていませんでした(-_-;)

 

もちろん、ロールプレイだけで、
自信をパーフェクトにするのは難しいです。
逆に自信を持ちすぎても危険ですよね(;’∀’)

 

また、個人の性格や能力にも左右されます。

私はまずは基本的な型を練習してもらい、
少しでも不安な点をなくし、

緊張感を軽くして臨んでもらいたい、
本来の力を出してもらいたいと思って指導しています。

 

コツとしては、多少の失敗は問題にしないことです。

 

そして、

ロールプレイで大事なポイントがあります!

 

ロールプレイを実施する目的は、

===============
「自信をもって臨んでもらうこと」と、

「飼い主さんやペットのため」
===============

 

ロールプレイの目的をしっかりと伝え、
スタッフどうしが照れたりしないような場を作ることです。

この方法は、獣医師だけに有効なものではありません。

新人のスタッフ向けに、受付や電話応対の練習を、
先輩が協力して実施するのも良いでしょう。

 

また、最近では

手軽に録画できるアイテムが数多くありますので、
様子を録画して、本人の振り返りに活用するのもおすすめです。

 

 

ぜひこれから診察にデビューするというスタッフや、
少し停滞中というスタッフがいらしたら、おためしください。

もし、新人の獣医師さんの診察や、対人コミュニケーションで、
何かお困りな点がありましたら、お気軽にご相談ください(^^)/

信頼関係を築くための5つのポイント

信頼関係を築くための5つのポイント

 

前回、「信頼できるスタッフがいる動物病院」を、

飼い主さんは選んでいるというお話をしました。

 

本日は「信頼関係」を築くための基本ステップをお話します。

 

いわゆる、対人関係の基礎。

コミュニケーションの基本です。

 

ではさっそくポイント5つ!

「あいうえお」で覚えましょう\(^o^)/

 

******************************

相手の緊張と不安をとく

「コミュニケーションの基本的態度」

******************************

 あいさつ:気持ちの良い挨拶

 アイコンタクト:適度に目を合わせる

 相手を敬う(やまう):尊重する気持ちをもつ

 笑顔 (がお) :状況に合った適切な表情

 ープンマインド

 

受付は動物病院の顔です。

病院に入ってきたときに、

優しい表情で明るく挨拶をされると、

初めての方の緊張感も和らぎます。

 

「ウェルカム」の気持ちで、

相手の目を見て挨拶をしましょう。

 

そのとき、声はしっかり出ていますか?

ときどき、声に元気がなく、聞き取れない人がいます。

居酒屋の店員さんのように声を張り上げる必要はありませんが(;’∀’)、

相手に届かないと意味がありませんね(^^)

心をこめてしっかり挨拶しましょう!

 

また、

一般的な接客業と違い、

動物病院では常に笑顔が適切とは限りません。

動物病院には状態が悪い子を連れて来院されるケースもありますよね。

 

必ず飼い主さんの表情や様子をよく観察して、

また動物の状態に配慮しながら、

状況に合わせた表情で応対しましょう! 

 

 

そして、

どのような方でも、

相手をまず尊重する気持ちを持ちましょう。

 

そうすると、

おのずと「オープンマインド」でいられるようになります。

 

オープンマインドの定義は、

人によって色々かもしれませんが、

 

ここでは、

 

「相手の気持ちや価値観を尊重しつつ、

自分の気持ちも素直に表現できる自己開示の状態」とします。

 

自分をすべて隠さずにさらけ出すということとは、

少し違います。

 

構えずに、

お互いに楽な気持ちでいられる

心開いた状態でいることが大切です。

 

 

上記の5つを心がけるだけで、

初対面の方でもほぼ99%気持ちよく会話ができます。

 

当たり前のことのようですが、

「常に」、「すべての人に対して」、

は難しいと感じるかもしれません。

 

でも、日々心がけていると、

いつの間にか自然に身についてくるものでもあります。

ぜひ、今この瞬間から、心がけてみて下さいね!

 

 

飼い主さんとの信頼関係を築くファーストステップ。

 

まずはこの5つのポイントを身につけ、          

信頼され魅力ある獣医師・動物看護師を目指しましょう!