従業員満足(ES)が顧客満足(CS)に必ずつながる

従業員満足(ES)が顧客満足(CS)に必ずつながる

ある動物病院の
副院長先生からいただいた声をご紹介します!

 

こちらでは、
院内コミュニケーションの活性化を目的に、
スタッフさん個々に
カウンセリングを実施しました。

 

また、
昼の時間帯に90分程度の研修を2回行っています。

 

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┃1、スタッフ研修をなぜ導入しようと思いましたか?
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スタッフの人数が増え、
接遇や仕事の取り組み方に対しての
個人差が気になるようになったため、

動物病院が大切にしなければならない
根本の部分を明確にするため、
スタッフ研修を導入しました。

また、それぞれのスタッフが抱える
職場での悩みや、将来の不安等を、
第3者の適切な立場の人に聞いてもらい
アドバイスを頂く事でリフレッシュするかなぁと考え、お願いしました。

 

 

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┃2、具体的にどのような効果や変化がありましたか?
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当院は男性が獣医師の院長しかおらず、
男性思考のトップダウンで
物事を決定する事が多かったのですが、

女性思考というものがあるという事を
宮下先生に教えて頂き、
お互いに伝え方などを改善する事で
院内の風通しがよくなりました。

 

また、

研修で接遇がなぜ大切なのか、
相手を受け入れ認め合うためには、
何が必要かを理論的に学び、
仕事への取り組み方や意識、
スタッフ同士の声のかけ方、
物事のとらえ方等が変わりました。

 

 

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┃3、もし院内研修をおすすめするとしたらどのような方に?
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全ての動物病院におすすめしたいと思います。

学校でも院内でも、
このような勉強をする機会はなかったので、
スタッフ全員大変感謝していました。

従業員満足が顧客満足に必ずつながると思います。

 

 

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┃4、講師個人の印象や人柄について
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宮下先生は現場を知る獣医師の経験を持ち、
心理学やカウンセリング等の多方面の勉強もされ、
現在様々な病院で実績を積まれているためか、
的確に物事を指摘してくださり、
またその指摘するタイミングが絶妙でした。

飼い主さんや動物たちのために、
動物病院がもっと良くなればと一番考えている人物ではないかと思います。

 

・゜゜・*:.。..。.:*・゜・゜・*:.。..。.:*・゜

 

 

 

なんだか恥ずかしくなるほど(笑)、
良いことばかり書いていただき恐縮ですが、
素直に嬉しいです!

ありがとうございます。

こちらの動物病院のスタッフさんからは、
後日、温かいお手紙と共に、
研修レポートもいただきました(*^^*)

皆さんとても熱心で、
当然ですが動物が大好き!

目標を持って
仕事に、人生に、臨んでいる姿をみて、
私のほうが刺激を受けました。
このような出会いに、逆に励まされますね。

定期的にこちらの動物病院には、
今後もうかがう予定です。

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3人以上の少人数からお受けします。

一度詳しく話を聞いてみたい!
興味がある!という方、

ぜひご連絡ください!
お待ちしています~(^^)

動物病院のための「クレーム応対の極意」終了!

動物病院のための「クレーム応対の極意」終了!

昨日は池袋でHAAC主催の
「いざというときのためのクレーム応対の極意」
の研修でした。

 

今回は企業研修などでご活躍されている、
高山先生にお願いし、
おかげさまで無事に終えることができました。

 

嬉しいことに、
メルマガ読者の方にもお会いできました^^
参加してくださり、
誠にありがとうございます!

 

参加者の方々からの声を一部ご紹介します。

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いろいろな事例が入っていたことと、
少人数でたくさん質問ができたので、
良かったです。
ワークがたくさんあり、
コミュニケーションの必要性を強く感じました。

~獣医師~

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クレーム応対には順番が大切
とお話されていたように、
順を追って説明してくださったので、
活かしやすいと思いました。

~動物看護師~

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すぐに活かせるコトバ文言があり、
勉強になりました。

~動物看護師~

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まだ大きなクレームは
対応したことがないのですが、
今日の内容を聞いているのと、
いないのでは、全く違うと思いました。

~動物看護師~

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動物病院では、
受付や電話などでの初期対応が
クレーム応対のカギとなります。

 

 

スタッフ全員が、
いざというときのために、
適切な対応の手順を学び、
共通スキルを身につけておくこと
が必要です。

 

 

また同時に、
クレームが起きないように、
日頃から顧客目線の気遣いができる
スタッフ育成に力を入れておくこと。

 

スタッフどうしが、
協力・連携できるような、
関係性を結べているかどうかも、
重要なポイントです。

 

ぜひ院内であらためて
クレーム応対について学び、
話しあう時間を作りませんか?

 

 

関東近郊であれば、
出張で院内研修を行いますので、
ぜひご興味がございましたら、
ご連絡ください(*^^*)

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コーチング

◆あなたの未来を後押しするコーチング◆

 

コーチングとは?

「コーチング」って最近よく聞きますが、

実際にはどのようなことを行うのかご存じですか。

 

「カウンセリングと何がちがうの?」

「スポーツ選手がしていること?」など、

あまりよくわからない・・・というのが現状ではないでしょうか?

 

そんなあなたのために、

コーチングについてお話します。

 

 

夢を現実に変える行動変容を目的にしたコーチング

 

コーチングは、「何らかの目標や夢を達成したい」、「新しい事にチャレンジしてみたい」

といったような課題を持っている人に対して、特に効果があります。

 

個人的な夢の実現のほかにも、

ビジネスや起業、経営などにも活用できますので、

海外では役員であればコーチをつけているのが当然、

というくらい受け入れられています。

 

また、職場のコミュニケーション改善や、

スタッフのモチベーション向上や人材育成にも役立ち、

自発的な行動を促すコミュニケーション技法ですので、

社内研修としてコーチングを導入している企業も増えています。

 

 

コーチングの効果と活用法

 

コーチは、客観的な視点によって、

あなたの中にある答えを引き出し、

可能性を広げることを常に心がけています。

 

「人は限りない可能性を持っている」

これは、どのコーチも身につけるべきマインドです。

クライアントが目標達成や問題解決に必要な答えを見つけて、

望む成果に結びつけていけるように、

行動を継続するためのお手伝いをしていきます。

 

 

コーチングによる5つの効果

 

コーチングによってあなたが得られる、代表的な効果をご紹介します。

 

1)自分の強みを再発見でき、問題解決や次への行動が起こしやすくなります

思考や行動のパターンなど知らなかった自分を発見し、

自分の強みをみつけられることで、

それを生かす方法を見つけ出すことができます。

 

2)自信を持って物事に取り組められるので、変化のスピードが上がります

自分の強みや良さをみつけられることで

自信につながり、

たとえ初めて挑戦することでも、

自ら計画実行し行動できるようになります

 

3)新しい視点の発想が浮かぶようになります

コーチの第3者の視点が入ることにより、

新たなアイディアを得られるだけでなく、

自分自身で柔軟に物事をとらえるようになり、

今までにない発想で行動の幅が広がります

 

4)自分自身のことを深く考えられ、

  これからどうしたいのか、何をすればいいのかを整理できます

コーチの質問に答えていくうちに頭の中が整理され、

いろんな角度から問題を見られるようになります。

 

5)人間関係が良好になり、対人ストレスが減ります

コーチングを受けることにより、

人との関係性や物事の捉え方が肯定的になります。

 

それに伴い、自身のコミュニケーションが変化するので、

周囲との人間関係が良好になり、

今まで問題だった対人ストレスが確実に減ってくることでしょう。

 

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