信頼関係を築くための5つのポイント

信頼関係を築くための5つのポイント

 

前回、「信頼できるスタッフがいる動物病院」を、

飼い主さんは選んでいるというお話をしました。

 

本日は「信頼関係」を築くための基本ステップをお話します。

 

いわゆる、対人関係の基礎。

コミュニケーションの基本です。

 

ではさっそくポイント5つ!

「あいうえお」で覚えましょう\(^o^)/

 

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相手の緊張と不安をとく

「コミュニケーションの基本的態度」

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 あいさつ:気持ちの良い挨拶

 アイコンタクト:適度に目を合わせる

 相手を敬う(やまう):尊重する気持ちをもつ

 笑顔 (がお) :状況に合った適切な表情

 ープンマインド

 

受付は動物病院の顔です。

病院に入ってきたときに、

優しい表情で明るく挨拶をされると、

初めての方の緊張感も和らぎます。

 

「ウェルカム」の気持ちで、

相手の目を見て挨拶をしましょう。

 

そのとき、声はしっかり出ていますか?

ときどき、声に元気がなく、聞き取れない人がいます。

居酒屋の店員さんのように声を張り上げる必要はありませんが(;’∀’)、

相手に届かないと意味がありませんね(^^)

心をこめてしっかり挨拶しましょう!

 

また、

一般的な接客業と違い、

動物病院では常に笑顔が適切とは限りません。

動物病院には状態が悪い子を連れて来院されるケースもありますよね。

 

必ず飼い主さんの表情や様子をよく観察して、

また動物の状態に配慮しながら、

状況に合わせた表情で応対しましょう! 

 

 

そして、

どのような方でも、

相手をまず尊重する気持ちを持ちましょう。

 

そうすると、

おのずと「オープンマインド」でいられるようになります。

 

オープンマインドの定義は、

人によって色々かもしれませんが、

 

ここでは、

 

「相手の気持ちや価値観を尊重しつつ、

自分の気持ちも素直に表現できる自己開示の状態」とします。

 

自分をすべて隠さずにさらけ出すということとは、

少し違います。

 

構えずに、

お互いに楽な気持ちでいられる

心開いた状態でいることが大切です。

 

 

上記の5つを心がけるだけで、

初対面の方でもほぼ99%気持ちよく会話ができます。

 

当たり前のことのようですが、

「常に」、「すべての人に対して」、

は難しいと感じるかもしれません。

 

でも、日々心がけていると、

いつの間にか自然に身についてくるものでもあります。

ぜひ、今この瞬間から、心がけてみて下さいね!

 

 

飼い主さんとの信頼関係を築くファーストステップ。

 

まずはこの5つのポイントを身につけ、          

信頼され魅力ある獣医師・動物看護師を目指しましょう!

 

動物病院が選ばれる基準は?

動物病院が選ばれる基準は?

こんにちは! 宮下ひろこです。

 

一般の飼い主さんが「動物病院を選ぶときの基準」、

どのような項目があるかご存知でしょうか?

 

あるアンケート結果によると、

以下のような内容が上位3つに挙がっています。

 

1)  獣医師やスタッフが信頼できる(45.0%)

2)  医療技術のレベル・質が高い(40.7%)

3)  評判が良い(38.4%)

※平成21年(2009) 獣医療に関するアンケートの結果(農水省)より

 

医療の質が高いことが基準になることは理解できますが、

一般の方にはどの病院が良いかを正確に比較するのは難しいです。

だからこそ、いわゆる口コミ(評判)を基準にしています。

 

また、一位の「スタッフへの信頼」に関しては、

どうでしょうか?

 

飼い主さんがどのような点に「信頼」を感じてくださっているか、

少し視点を変えて考えてみましょう。

 

いくつか挙がりましたか?(^^)

 

100人いれば、100通り考えられます。

 

一般の方に「現在通っている動物病院を選んだ理由は?」と聞くと、

例えばこのような返事が返ってきます。

 

「話をよく聞いてくれる」

「説明が丁寧」

「誠実で正直な対応」

「いつでも診てくれる」

「正確でミスがない」

「スタッフのペットに対する接し方が優しい」

 

・・・など、まだ他にも考えられると思います。

 

 

医療の質や技術レベルを向上させていくことはもちろんのことですが、

飼い主さんは「信頼感」を感じられるスタッフがいる病院を求めています。

 

信頼関係を築くためには、

どのようなことに気をつけたらいいのでしょうか?

 

長くなるので、続きはまた次回にしたいと思います。