仕事のスイッチは〇〇〇チェックから!

仕事のスイッチは〇〇〇チェックから!
 
信頼&安心の
動物病院・ペットクリニック創りを
応援する宮下ひろこです。
 
 
4月から5月は動物病院で最も忙しい時期。
 
 
院長先生からは、
大変な狂犬病集合注射が、
やっと終わったとお聞きしていますが、
まだまだ動物病院は大変な時期が続きますね。
 
 
 
フィラリアやノミダニ予防の薬も、
最近ではいろんな種類が出てきています。
 
私は動物病院によって
使っているものが異なるので、
違いや名前をおぼえるのに
苦労しています(>_<)
 
 
 
 
 
さてさて、
先日ある動物病院で、
コミュニケーションの研修をさせていただきました。
 
初めての病院では、
ベースとなるマナーに関することも
お話します。
 
言葉遣いや挨拶など、
接客で気をつけるべきことを復習しながら、
身だしなみについても
院内でチェックします。
 
たとえば、
 
〇爪はのびていないか
 
〇ユニホームは汚れていないか
 
〇髪はまとめているか
 
・・・など
 
そして、
 
毎回確認しますが、
動物病院内に「鏡」があるかどうか。
 
 
 
 
ときどき、
全くない動物病院があります。
 
皆さんが働いている病院では、
いかがでしょうか?
 
 
 
最低限、
洗面所や更衣室、休憩室には、
欲しいですね。
 
 
 
仕事を始める前、
朝や昼に身だしなみをチェックできる鏡、
設置されているでしょうか?
 
 
 
出来るのであれば、
バックヤードに1つか2つ、
鏡があるといいですね。
 
そして、
顔だけでなく、
全身が見れる姿見があると
もっといいのですが・・・
ご用意されていますか?
 
 
 
私がずいぶん前に務めていた病院では、
トイレにも鏡がなくて、
自分で用意した記憶があります。
 
仕事中は、
犬舎のステンレスで
なんとなく整える感じ(笑)
(これではダメですね)
 
 
 
自分がどう周りから見えるか、
仕事の前に必ずチェックしておきましょう。
 
顔色は暗くないですか?
 
不健康な印象ではないですか?
 
逆に化粧は濃すぎたり、
華美な髪飾りなど、
つけていませんか?
 
髪は寝起きのままでなく、
櫛をとおして結んでいますか?
 
 
 
鏡をうまく使い、
表情チェックもして、
プライベートと仕事の
切り替えスイッチを入れましょう。
 
 
 
朝の鏡チェック、
病院全体で意識化し、
習慣にしていくことをおススメします!
 
 
 
本日は
 
==============
 仕事のスイッチは、
 
「かがみ」チェックで入れましょう!
==============
 
でした(^-^)

仕事基礎力UP!動物病院接遇マナー講座☆参加者の声

仕事基礎力UP!動物病院接遇マナー講座☆参加者の声

もっと前に学んでおくべきだったと後悔している

2016年3月27日(日)の
「仕事基礎力UP!動物病院接遇マナー講座」
に参加された方の声をお届けします!
 
今回の講師である髙山先生の明るいお人柄で、
堅苦しくない楽しい講座でした^^
 
 
忙しい時期に参加してくださった皆さま、
ありがとうございました。

☆参加者の方々のご感想です☆

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〇非常にためになった。
言葉づかいや立ち方など、
OKだと勘違いして使っていた
言葉や態度も見つかり、
つくづくもっと前に学んでおくべきだったと後悔している。

特に、
オーナーに言葉をかける際の自分の立ち位置や、
マイナス→プラスの言葉づかいなど、
すぐに明日から実践したい。
(獣医師)

 

〇5時間という時間でしたが、あっという間に感じ、
明日から本当に意識を変えなきゃ、変わりたい
と思えるようなセミナー
でした。
行動に移したいと思います。
ありがとうございました。
(動物看護師)

 
 
 
 
〇今日はとても身になる
貴重なお時間をありがとうございました。
最初はとても緊張していましたが、
実践などペアで行うことも多く、
リラックスしてお話を聞くことができました。

今日学んだことをまた見直し、
今後職場でも実践してみたいと思います。
次回のフォローアップ研修も参加できることを楽しみにしています。
(動物看護師)

〇受講して、飼い主さんへの配慮が
足りていないことに気づかされました。
また、目標設定をしていないことから、
だんだんと作業になってきていたことに気づきました。
自分を見つめ直すよい機会になりました。
ありがとうございました。

 
 
〇毎日の仕事をルーチン化してしまうことがあり、
それはいけないことなんだと気づき、
明日から何事にも考えて取り組もうと考え直しました

ワークをペアで実際にやったり、
体を動かしたりすることで、
わかることがたくさんありました。
(動物看護師)

 
 
 
 
〇社会人になる前に、
マナーのことについて知れる良い機会だと思いました。
知らなかったことをたくさん知れたので、本当に良かったし、
講師の方のお話がとてもわかりやすく楽しかったです。

話が面白かったので5時間がそんなに長く感じませんでした。
(トリマー)

 
 
 
 
 
〇動作など、
どうしてそのようにしたほうがいいのかわからなかったが、
自分でも取り入れやすく、行いやすいので、
とても勉強になりました。

立ち位置1つで相手の印象を変えたりなど、
話すことが自分自身苦手だったので、
まずはそういったことから、工夫・改善していこうと思いました。
(動物看護師)

 
 
 
 
 
〇5時間という長い時間、
何をおしえていただくのだろうと思っていましたが、
あっという間で濃い内容でとても勉強になりました。
実践をする前にこのようなペアで練習することは、
とても良い経験になりました。
(動物看護師)
 
 
 
 
 
〇今まで不安で、自信のない接客応対をしていましたが、
不安だった言葉遣いを再確認できたので、とても勉強になりました。
(動物看護師)
 
 
 
 
 
〇間違った知識はじめて知ったことなどがあり、
とても充実したセミナーでした。
仕事がうまくいくように、
リレーション循環を常に意識していきたいです。
(トリマー)
 
 
 
 
 
〇わかりやすいお話と資料で、とても身になる時間でした。
実践なども取り入れて、理解しながら進められたと思います。
自分では笑顔がどうなっているかわからなかったが、
作り方などのお話が聞けて、次からやってみようと思いました。
(動物看護師)
 
 
 
 
 
〇長時間かと思っていましたが、
ワークあり、内容も興味深くて、あっという間の5時間でした。
とても楽しく勉強させていただきました。
ありがとうございました。
(動物看護師)
 
 
 
 
 
〇あらためてマナーの基本を学べたので、
忘れかけていたことを振り返ることができて良かったです
特に、マイナス・プラス話法は、明日から活かしたい内容でした。
(動物看護師)
 
 
 
===================

 
動物病院で働く者どうし、
初めは緊張感が感じられましたが、
皆さん後半は笑顔で隣の方と練習していました^^
 
 
 
 
院内研修とはまた違った雰囲気で、
普段はあまり交流のない
他の動物病院のスタッフの方と話ができることがメリットです。

また夏に研修を企画していますので、お楽しみに☆

 

マニュアル重視より、想像力を育てよう

マニュアル重視より、想像力を育てよう

 

先日、ある動物病院の

飼い主さん対応をみる機会がありました。

 

 

春から2年目に入る動物看護師さんの

受付応対をみているとき、

ちょっと気になったことが・・・

 

 

 

言葉遣いは丁寧ですし、

話し方も優しくわかりやすい。

問診も復唱して内容を確認していました。

 

何が気になったかといいますと・・・

 

 

 

前日から犬の下痢症状がひどくなってきて、

元気がないとおっしゃる飼い主さん。

 

心配そうな様子の飼い主さんに対して、

問診が終わった最後に、

以下のように続きました。

 

 

 

「4月末まで、グルーミングのキャンペーン中です。

爪切りや肛門腺絞りなど、

無料サービスしておりますが、

どうされますか?」と。

 

 

上記のような案内をされた飼い主さんの表情、

どのような様子だったか

想像できますよね。

 

 

とてもいぶかしげなご様子でした。

返事は「今日はいいです」

でした。

 

 

春のこの時期、元気な犬猫を連れてきて、

ワクチンやフィラリア検査などの予防でしたら、

とても喜ばれるご案内だと思います。

 

 

しかし、病気で来院している場合の

飼い主さんにとっては、

どうでしょうか?

 

 

グルーミングよりも何よりも

少しでも早く症状を治してほしいという方が

多いと思います。

 

 

ご案内をする状況としては、

飼い主さんの気持ちへの想像力が足りず、

残念な応対でした。

 

 

その動物看護師さんには、

飼い主さんの表情の変化に

気づいていたかどうかを

あとから訊ねてみました。

 

 

案内することに集中していて、

飼い主さんの表情は

全く目に入っていなかったようです。

 

 

 

病気の子に案内するのはどうかなぁと

感じたようですが、

「案内を徹底するように」

とミーティングで決まり、

案内マニュアルを優先したようです。

 

 

 

マニュアルは、とても大切です。

 

全体のレベル統一を図るための、

指針になるからです。

 

 

 

しかし、

人を相手にする場合、

ちょっとした想像力や観察力が求められます。

 

 

 

状況に応じて、

柔軟に対応を変える必要もあります。

でも、この点をおしえるのが、

じつはとても難しいですよね^^

 

 

今回のような場合、

予想できる「例外」を、

新人スタッフには事前に伝えておく必要があります。

 

 

 

「言わなくてもわかるだろう」

「想像すればできるだろう」

 

と思いこむことは危険ですし、

一概に責められません。

 

 

なぜならこのスタッフは、

「決まったことを徹底する」

といった点は守っているからです。

 

 

 

経験者だからこそ、

起こりうることは、

事前に想像して伝えておきましょう。

 

 

そこまで考えて育成していくことが、

リーダーには求められると思います。

 

 

 

下のスタッフができていないことは、

上の責任。

このマインドを徹底していきたいですね。