信頼関係を築くための5つのポイント

信頼関係を築くための5つのポイント

 

前回、「信頼できるスタッフがいる動物病院」を、

飼い主さんは選んでいるというお話をしました。

 

本日は「信頼関係」を築くための基本ステップをお話します。

 

いわゆる、対人関係の基礎。

コミュニケーションの基本です。

 

ではさっそくポイント5つ!

「あいうえお」で覚えましょう\(^o^)/

 

******************************

相手の緊張と不安をとく

「コミュニケーションの基本的態度」

******************************

 あいさつ:気持ちの良い挨拶

 アイコンタクト:適度に目を合わせる

 相手を敬う(やまう):尊重する気持ちをもつ

 笑顔 (がお) :状況に合った適切な表情

 ープンマインド

 

受付は動物病院の顔です。

病院に入ってきたときに、

優しい表情で明るく挨拶をされると、

初めての方の緊張感も和らぎます。

 

「ウェルカム」の気持ちで、

相手の目を見て挨拶をしましょう。

 

そのとき、声はしっかり出ていますか?

ときどき、声に元気がなく、聞き取れない人がいます。

居酒屋の店員さんのように声を張り上げる必要はありませんが(;’∀’)、

相手に届かないと意味がありませんね(^^)

心をこめてしっかり挨拶しましょう!

 

また、

一般的な接客業と違い、

動物病院では常に笑顔が適切とは限りません。

動物病院には状態が悪い子を連れて来院されるケースもありますよね。

 

必ず飼い主さんの表情や様子をよく観察して、

また動物の状態に配慮しながら、

状況に合わせた表情で応対しましょう! 

 

 

そして、

どのような方でも、

相手をまず尊重する気持ちを持ちましょう。

 

そうすると、

おのずと「オープンマインド」でいられるようになります。

 

オープンマインドの定義は、

人によって色々かもしれませんが、

 

ここでは、

 

「相手の気持ちや価値観を尊重しつつ、

自分の気持ちも素直に表現できる自己開示の状態」とします。

 

自分をすべて隠さずにさらけ出すということとは、

少し違います。

 

構えずに、

お互いに楽な気持ちでいられる

心開いた状態でいることが大切です。

 

 

上記の5つを心がけるだけで、

初対面の方でもほぼ99%気持ちよく会話ができます。

 

当たり前のことのようですが、

「常に」、「すべての人に対して」、

は難しいと感じるかもしれません。

 

でも、日々心がけていると、

いつの間にか自然に身についてくるものでもあります。

ぜひ、今この瞬間から、心がけてみて下さいね!

 

 

飼い主さんとの信頼関係を築くファーストステップ。

 

まずはこの5つのポイントを身につけ、          

信頼され魅力ある獣医師・動物看護師を目指しましょう!

 

動物病院が選ばれる基準は?

動物病院が選ばれる基準は?

こんにちは! 宮下ひろこです。

 

一般の飼い主さんが「動物病院を選ぶときの基準」、

どのような項目があるかご存知でしょうか?

 

あるアンケート結果によると、

以下のような内容が上位3つに挙がっています。

 

1)  獣医師やスタッフが信頼できる(45.0%)

2)  医療技術のレベル・質が高い(40.7%)

3)  評判が良い(38.4%)

※平成21年(2009) 獣医療に関するアンケートの結果(農水省)より

 

医療の質が高いことが基準になることは理解できますが、

一般の方にはどの病院が良いかを正確に比較するのは難しいです。

だからこそ、いわゆる口コミ(評判)を基準にしています。

 

また、一位の「スタッフへの信頼」に関しては、

どうでしょうか?

 

飼い主さんがどのような点に「信頼」を感じてくださっているか、

少し視点を変えて考えてみましょう。

 

いくつか挙がりましたか?(^^)

 

100人いれば、100通り考えられます。

 

一般の方に「現在通っている動物病院を選んだ理由は?」と聞くと、

例えばこのような返事が返ってきます。

 

「話をよく聞いてくれる」

「説明が丁寧」

「誠実で正直な対応」

「いつでも診てくれる」

「正確でミスがない」

「スタッフのペットに対する接し方が優しい」

 

・・・など、まだ他にも考えられると思います。

 

 

医療の質や技術レベルを向上させていくことはもちろんのことですが、

飼い主さんは「信頼感」を感じられるスタッフがいる病院を求めています。

 

信頼関係を築くためには、

どのようなことに気をつけたらいいのでしょうか?

 

長くなるので、続きはまた次回にしたいと思います。

動物病院のスタッフ教育への想い

動物病院のスタッフ教育への想い

 

あらためて自己紹介をしたいと思います。

長文ですが、最後までお付き合いください(^^)

わたしは現在、主に関東の動物病院に定期的に訪問し、

院内セミナーの研修講師や、スタッフマネジメントのアドバイスをする

コンサルタントをしています。

 

また、

飼い主さんとのカウンセリングや、セミナーでの交流を通して、

現場に飼い主さんの生の声を届ける、カウンセラーとしても働いています。

以前は動物病院に勤務し、獣医師として臨床に従事していましたが、

心理学やカウンセリングの勉強に夢中になってしまったことや、

健康面での個人的な事情で、

現在は小動物臨床に携わる獣医師業はお休み中です。

 

 

正直なところ・・・

 

今後臨床の現場に復帰するのは、
体力的にも頭脳もついていけないので、
かなり厳しいかなぁと感じています。

飼い主さんのニーズも多様化し、
獣医学の進歩も著しいので、
今から戻る覚悟がありません。

臨床からはなれて、あらためて大変な仕事だと感じています。

 

☆―――☆―――☆―――☆―――☆

 

振り返りたくないですが、
獣医大学を卒業して、今年で早18年程になります。

(年齢は数えないでくださいね・・・笑)

当時はお恥ずかしい話ですが、
自分が抱えている仕事以外のこと、

たとえば、

院内の人間関係や、院長先生の心の内まで、
考える余裕が全くありませんでした。

 

それが、
第3者として動物病院に関わらせていただくようになり、
勤務していた従業員の立場では気づかなかったことが、
たくさん見えてきたんです。

 

◇ 院長先生やリーダー的な役割の人の、スタッフ育成の悩み
◇ 雇用や人材確保に関すること
◇ 獣医師と動物看護師という立場の違いによる悩み
◇ 女性獣医師の家庭と仕事の両立に関する悩み

 

など。

とくに、

院長先生からいろんな話をお聞きする中で、
トップの立場ゆえの悩みや葛藤、
従業員の立場ではわからなかった経営上の悩みに触れる機会が増えました。

 

「こんなに色々なことを抱えながら治療もする院長って、本当に大変なんだな」

「何も問題ないように接してくれていたけど、
じつは周囲には簡単に相談できない孤独な仕事なんだな」

そんなことに気づきました。

従業員であった当時、こんな風に思えていたら、
きっともっと違う働き方ができていたかも、
と反省もしています。

そのような経緯から、今はこう思っています。

『動物病院で働いた経験がある自分だからこそ、
わかる部分、見える部分がある。
何かパートナーとしてお手伝いがしたい!』

『カウンセリングやコーチングなどの経験を、
スタッフ教育で何かお役に立てることができないだろうか?』

この想いが、
私の現在の仕事のスタートです。

ペットのお仕事は、生き物を相手にしますので、
かなり過酷で精神的にも大変な職業です。

獣医師や動物看護師たちが安心して
長期的に働けるような環境創りも
同時にサポートできたらと思っています。

進歩する獣医療の知識や技術の習得だけでも
日々大変なのに、
経営やマネジメントなどやることはたくさん!(>_<)
1日24時間なんて、あっという間ですよね。

すでに右腕のような存在がいて、
共に始めていらっしゃる方には、
必要がないかもしれませんが、

わたしのような外部のビジネスパートナーを、
仲間に入れていただくことで、
今よりも効率的に、
また将来の成長を視野に入れた、
計画的なマネジメントや人材教育をすすめていくことができると思います。

 

動物病院の運営上、獣医療の質の向上も大切ですが、
人の想いが支える職種でもあります。

 

スタッフの人財教育やマネジメントで、
病院全体の質にも影響が出てきます。

 

ぜひ第3者視点を取り入れながら、
新たなアイディアや、解決策をみつけていきませんか?

 

スタッフそれぞれの生活を支える、笑顔でやりがいをもって働ける職場創りのために、
あなたのパートナーに迎えていただけたら嬉しいです。

 

トップの想いと従業員の想いを、つなげられるような存在でいたいと思っています。

仕事基礎力UP接遇マナー講座(ベーシック編)

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以下のような方におすすめです!

1  顧客満足の向上を目指し、サービスの差別化をはかりたい

2  飼い主さんとのコミュニケーションに対する苦手意識を克服したい

3  ビジネスマナーの基本を復習し、春からの新人教育に活かしたい

4  就職時に研修がなく、ビジネスマナーの基本が自己流なので修正したい

5  4月から採用予定の新人スタッフの早期戦力化につなげたい

 

■本セミナーを受講すると・・・

  •  スタッフの第一印象が良くなり、顧客満足度がアップ!
  •  自信のある接客サービスにより、動物病院やお店の雰囲気が明るくなります!
  •  また会いたいと思っていただけるスタッフが増え、CS・ES向上につながります!

■詳細&お問い合わせはこちら → http://haac-edu.good.cx/

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